Bei Anwendungen, die bereits in Benutzung sind und deren Usability verbessert werden soll, ist es sinnvoll, das Feedback der Anwender einzuholen, um etwaige Fehlerquellen und Nutzungshindernisse zu identifizieren. Die Feedback-Analyse bietet die Möglichkeit, schnell und einfach Rückmeldungen zu erhalten. Dabei können mehrere Quellen zur
Analyse genutzt werden:
- Rückmeldungen über E-Mail-Kontakt zum Kundencenter
- Anfragen in der Service-Hotline/Support
- Feedback-Instrumente auf Webseiten (z. B. Bewertungen oder offenes Feedback)
- Anfragen über Vertrieb (bei Software-Produkten)
- Feedback in Social Media und Online-Foren
Nutzungshemmnisse: Bei welchen Anwendungsfällen haben Nutzer Probleme mit der Anwendung?
Stimmungsbild: Welche Einstellung (positiv/negativ) haben die Nutzer zur Anwendung?
| Voraussetzungen/Projektstand | Anwendung muss im Markt sein und relevante Menge an Feedback erzeugen. Während aller Projektphasen einsetzbar. |
| Benötigte Ressourcen | 1 Experte |
| Zeitaufwand | Zeitaufwand für die Auswertung ist abhängig von der Datenmenge |
| Hilfsmittel | z. B. Microsoft Excel zur Dokumentierung |
| Sonstige Anmerkungen | Ziel ist es, das Feedback kontinuierlich zu berücksichtigen |
Vorbereitung
1. Identifizierung von bereits vorhandenem Feedback, z. B. Call-Center, Hotline, Service-Mitarbeiter, Kundencenter usw.
2. Einrichtung von Feedback-Tools, z. B. innerhalb einer Website
(Anbieter: z. B. https://usabilla.com/de )
Durchführung
1. Erfassung aller Feedbacks in einem Dokument oder Datenbank
2. Kategorisierung nach Themen
3. Gewichtung nach Relevanz
4. Berücksichtigung in der Überarbeitung/Verbesserung der Anwendung
5. Kontinuierliche Analyse des weiter eingehenden Feedbacks
Rahmenbedingungen
Entscheidend bei der Verwendung von Feedback-Analyse ist, dass die Stichprobe der untersuchten Rückmeldungen ausreichend groß ist, um statistisch signifikante Aussagen liefern zu können.
Downloads
- Factsheet „Feedback Analyse„
